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大堂經理項目

服務內容

人員素質要求:男生身高170cm以上,女生身高160cm以上;年齡30歲及以下;男女不限;人員要求盡量本地化。學歷全日制大專及以上,經濟、服務類等相關專業,條件優良者學歷可放寬;針對貴行的本外包項目有屬地管理團隊,人員穩定,有嚴格的考核制度。

營業環境輔助管理

⑴做好營業環境工前準備的檢查,營業期間衛生及設備的維護。

引導、分流客戶

⑴ 客戶的迎送、引導。分流客戶,主動問候并根據客戶業務需求,將客戶引導至合適的功能區域或柜臺辦理業務;組織廳堂服務,促進網點服務銷售有序進行,緩解柜臺排隊現象。

⑵ 為客戶提供業務咨詢,協助客戶辦理業務。負責解答客戶咨詢,根據客戶辦理業務的需要,幫助、指導或協助客戶填寫各類憑證、使用自助設備和相關機具。

⑶ 主動積極與等候區客戶互動。包括主動巡視大堂,了解客戶業務需求,提供宣傳資料,推薦產品等。大堂客流峰值期間,重點做好審核客戶單據、詢問客戶辦理業務種類,判斷能否分流及安撫等候客戶情緒等方面工作。

挖掘客戶需求,把握營銷商機

⑴ 識別客戶類型,挖掘客戶需求,主動營銷宣傳我行金融產品。

⑵ 積極發現銷售機會,識別并向理財經理推薦潛在客戶。

統籌網點服務,做好綜合管理

⑴ 主動管理營業秩序。根據客戶流量及員工業務熟練情況,進行必要的服務資源調配和管理,有效疏導客戶,確保營業廳有序有效運營。

⑵ 及時受理、妥善處理客戶投訴及網點內各類突發事件;受理客戶投訴,及時安撫客戶情緒,避免矛盾升級惡化,積極尋找解決方案。

⑶ 根據現場情況對柜員服務情況進行監督,對保安等相關工作人員進行監督和管理,維護營業場所秩序。

⑷ 負責網點內外部環境管理,規范營銷宣傳設施和宣傳品管理,確保網點自助設備、服務設施的正常運作,監督和指導保安、保潔落實服務規范。

⑸ 收集客戶產品和服務需求,及時上報各類有效信息。

⑹ 實施順勢銷售,承擔重點產品的部分銷售任務指標。


招募、面試與錄用

為貴行大堂引導員提供人員外包服務解決方案,包括人力資源規劃到勞動關系解除等一系列后續管理工作,使銀行的決策層或領導層能更加集中精力和時間用于其業務的發展和客戶關系目標的實現。應聘人員由銀行的網點引導員入職標準要求并結合實際情況進行初步面試,再組織符合基本條件的人員統一進行復試、確認錄用。


勞動合同、社會保險

對正式入職的大堂引導員履歷檔案統一管理;并及時與員工有關辦理勞動合同的簽訂、續簽、解除、終止等相關手續。依據國家人力資源和社會保障局有關社會保險的相關政策條例,結合淮北市地方法律法規,根據大堂引導員的具體情況繳納社會保險并及時準確的為員工辦理社會保險業務,包括員工社會保險新增、轉入和調出,意外傷害保險等各項保險業務。

業務培訓

我們將根據銀行對大堂引導員崗位的要求,對服務外包人員進行相關基礎知識和專業知識的培訓,如:儀容儀表、服務禮儀、自助設備操作使用、新業務知識等,其中專業的業務知識的培訓由我司負責組織請行方提供教材及師資。對于實際工作中出現的不足,我們除了要求外包服務人員積極配合銀行的各項業務培訓以外,還將不定期邀請業內權威人士進行業務提高、同業比較、行業知識等相關培訓。



  項目巡檢管理機制

  針對人員分散的項目特性,首先建立健全崗位管理制度,我司將對派駐各網點的大堂引導員采用網格化的管理模式,設置1名項目經理和1名項目主管,項目經理的工作主要是負責對區域內或同級支行下的網點大堂引導員進行走動式跟蹤管理,并通過與所屬支行、大堂經理的溝通協調保障項目的順利實施,同時完成對所屬網點大堂引導員的績效考核。

  項目主管每月至少要實地巡檢銀行所有網點一遍,并對各大堂引導員進行考核,主要包括服務意識、服務規范、環境衛生、客戶投訴、工作紀律等方面,同時與網點負責人進行溝通,了解大堂引導員的日常情況,并在做好相關記錄。每季度設有“神秘人”(可以是銀行人員或是我司領導層)不定時、不定向到網點抽查。每周召開一次項目例會,溝通各網點巡檢情況,對發現的問題提出解決方案。








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